Поиск по сайту:



Проверить аттестат

Мы принимаем Яндекс.Деньги

Смотри также:

MSDN по русски. Описание классов C++ .NET - Статья.

Профессиональный выбор подержанного автомобиля и помощь при покупке - Статья.

Процессоры AMD седьмого поколения: характеристики и применение - Статья.

Стандарты MPEG - Статья.

Все новинки...

Статья «Компьютерная телефония»

Поделиться:
Интеграция России в Глобальное информационное сообщество теснейшим образом связана с формирующейся Единой телекамуникационной сетью. Стратегические же принципы построения такой Сети опираются, в частности, на всеобщую цифровизацию сигналов, переход к широкополосной сети с интеграцией услуг (обслуживания) - например, b-isdn - и формирование интеллектуальных сетей массового обслуживания с модульным построением баз данных. Весь мир будет опоясан волоконно-оптическими, коаксиальными, спутниковыми и другими линиями связи для передачи с огромной скоростью терабитов информации.
Но человеческое восприятие как было, так и останется образным, бесконечны и аналоговым по сути. Потому и требуется универсальные "шлюзы" подключения к человеческой сети". Одним из таких "шлюзов" будет существующая уже сегодня система компьютерной телефонии - CTI, перевод аббревиатуры которой (Computer Telephone Integration) дает лучшее понимание сущности этой системы - интеграция информационных пространств компьютерных и телефонных сетей. Таким образом, CTI может быть определена как программно-аппаратный комплекс, используемый для объединения ТфОП и компьютерных сетей. Ее аппаратные средства представляют собой комплект плат расширения для ПК, которые в наборе с необходимым ПО создают возможность работы требуемого пользователю приложения (см. далее).

На рисунке в качестве примера показан один из возможных вариантов построения сети CTI. Телефонная сеть общего пользования (ТфОП) соединительными линиями связана с учрежденческой (офисной) АТС, оконечным оборудованием которой являются абонентские телефонные аппараты, факсы, компьютеры (ПК). Для выполнения дополнительных функций АТС соединена с сервером. Таким образом, функции компьютерной телефонии в той или иной степени могут быть разделены между АТС и сервером, который, в частности, должен быть оснащен голосовой платой и соответствующим программным обеспечением. Сервер чаще всего работает в локальной сети с оконечными терминалами в виде ПК. Однако использование сервера не обязательно - все необходимые функции могут быть возложены на телефонную систему, при этом CTI решает внутренние задачи компании, является мощной поддержкой телефонных функций.
Пожалуй, наиболее важный момент в аппаратном решении - принцип открытости системы CTI, когда пользователь, подключив к интеллектуальной системе интересующий его набор плат расширения, создает конкретную конфигурацию (приложение) для логического соединения работы всех технических средств, которые управляются специальными программами. При этом в корне меняется наше представление о возможности связи, обработки информации, приятно удивляя высокими технологиями XXI века.
Прежде чем перейти к описанию приложений CTI, напомним, что любой аппаратно-программый комплекс компьютерной телефонии (CTI), имея стыковку с телефонной линией, выполняет все функции "общения" с ней: анализирует состояние линии, распознает входящие звонки, набирает номер, передает и принимает не только речевую, но и факс-модемную информацию, может вести самостоятельный "разговор" с абонентом, задавая ему заложенные в программе вопросы (четко структурированные наборы фраз) и ожидая ответ, например, нажмите клавиши "1"- при ответе "да", либо клавиши "2"- при ответе "нет", а система с распознанием голоса - и просто речевых ответов. Причем современные системы CTI могут вам предложить разговор на любом из трех-пяти языков.
Прежде всего, это - регистрация речевых сообщений, представляющая собой многоканальную запись и обработку телефонной речевой информации, широко используемую в системах обеспечения безопасности банков и крупных фирм, а также службами охраны, МВД и др. Система, заранее запрограммированная на определенные линии, текущее время, длительность разговора, входящий телефонный номер (определенный с помощью АОН), скорости записи на носитель информации и на другие параметры, записывает необходимую информацию (если нужно - с речевым сообщением), формируя далее базу данных из отдельных разговоров, которая может архивироваться и перемещаться автоматически.
Обычно популярен лишь небольшой фрагмент этого приложения - так называемый "тарификатор" телефонный разговоров, представляющий минимально необходимую текущую информацию ("кто, когда и сколько наговорил") и реализуется как в "железе", так и чисто "виртуально", в виде программы для компьютера, отлеживающего работу АТС. Пользователи домашних телефонов прекрасно знакомы с этой системой, присылающей счета за междугородние переговоры.
Второе место в приложениях CTI занимают информационно-справочные системы. Особого разъяснения они не требуют - ведь во многих городах давно существуют ее некоторые реализации, например служба "09" (в ночное время передается записанный на аудио пленку минимально необходимый перечень номеров телефонов различных служб, транспорта и ряд других). Особенно активно это приложение используется в банковских системах обслуживания, где, помимо общей информации (услуги банка, курсы валют и др.), службы индивидуального доступа работают с клиентами, имеющими индивидуальный PIN-код (персональный номер идентификации), выдавая информацию о состоянии счета этого клиента, архивной информации и др. Эти службы предоставляют также возможность управления счетом по телефону (оплата различных услуг, перемещения денежных средств и т. д.). Правда, здесь уже вплотную встает вопрос безопасности проведения этих операций.
В короткие сроки на Западе стала популярна система "Магазин по телефону": клиент путем подсказок и ответов очень быстро находит нужный ему товар и может его купить. Аналогично работают и справочные транспортные службы, выдавая информацию о расписании движения, наличии билетов, их заказе и пр. Если клиент не получил интересующую его информацию, то он может непосредственно связаться с оператором справочной службы (например, нажав определенную клавишу), а также получить полный каталог, прайс-лист и т. п. по факсу. Правда, в настоящее время эта система практически вытеснена благодаря широчайшему распространению "Интернет-Магазинов", использующих прекрасную графику и сервис (как в настоящем магазине). Более того, все большее распространение получают и электронные карточки со специальными считывателями, подключаемые к персональным компьютерам для безналичной расплаты за произведенные виртуальные покупки.
Все эти новшества имеют много плюсов, среди которых наиболее важна автоматизация рутинной (в основном ручной) работы, высвобождающая персонал фирмы для более важных дел, при этом финансовый выигрыш более чем очевиден. Что говорить, удобство и перспективность систем CTI очевидны, и можно утверждать, что мир стоит на рубеже массового внедрения подобных систем как в деловую жизнь, так и в быт человека.
Другое важное приложение CTI - системы сбора информации, предназначенные для автоматизации рутинных телефонных опросов, таких как маркетинговые, социологические, связанные с предварительным отбором кандидатов на работу т. д. Система, дозвонившись до абонента, в определенный момент его опроса может самостоятельно решить, стоит ли соединять его с оператором вашей фирмы или нет.
Наконец, наиболее важным приложением CTI является растущая во многих городах автоматизация офисной телефонии. Прежде всего, это - интеллектуальная переадресация телефонных звонков. Введенный в систему CTI список телефонных номеров, по которым вас можно найти, станет, при необходимости, для этой системы "программой действий", хотя система может и заглянуть в ваш "ящик речевой почты". Для офисной телефонии также важно автоматически распределять вызовы, обрабатывая большое количество звонков, приходящих по нескольким линия. При этом важные клиенты (например, после определения их номера АОНом) могут сразу получить доступ к вам согласно приоритетному списку, а из остальных клиентов может быть составлена очередь (с уведомлением клиента о его порядковом номере), при подходе которой клиента автоматически оповещают. Система CTI может переадресовывать клиента другому сотруднику, предварительно узнав с помощью голосового меню намерения этого клиента. Если же вы заняты разговором по телефону, сообщить вам (конфиденциально) еще об одном звонящем клиенте и его деле, а при необходимости и самостоятельно "разобраться с ним". Аналогично CTI может контролировать и исходящие звонки.
Наиболее популярно на сегодняшний день в деловой сфере и активно внедряемое CTI-приложение офисной телефонии - речевая почта (Voice Mail). Она схожа с телефонным автоответчиком, но значительно шире по возможностям. Пользователь Voice Mail может с любого телефона (рабочего, домашнего, общественного) заглянуть в свой "почтовый ящик", набрав или сообщив свой пароль, и поработать с ним - прослушивать, записать сообщение (в том числе и техническими средствами), убрать лишнее и заархивировать необходимое, сортируя по темам и рубрикам. Работая круглосуточно, ваш "почтовый ящик" поможет избавиться от ненужных телефонных переговоров. Интегрируясь в городскую телефонную сеть, Voice Mail дает выгодный шанс пользователям, не имеющим своего телефона. Кроме того, можно создать и исходящий "почтовый ящик" для хранения сообщений как для общего пользования, так и конфиденциальных (по паролю). В ближайшем будущем Voice Mail посягнет и на междугородний эпистолярный жанр. Отправить "звуковое письмо" будет так же просто, как телеграмму. Кстати, наиболее часто можно встретить Voice Mail, как приложение, в сотовых компаниях.
К речевой почте вплотную примыкает и факс-почта, которая обладает теми же возможностями.
В конечном счете система CTI, соединив две предыдущие функции, может обрабатывать любое интегрированное сообщение, в том числе и мультимедийную информацию, вплоть до прочитывания ею поступившего документа, что уже напоминает "электронное делопроизводство".
Научившись принимать почту, система CTI сможет также самостоятельно заниматься факс-рассылкой сообщений по интеллектуальным факсам или "почтовым ящикам", при этом не забывая отчитаться перед вами о проделанной работе. Очень удобно таким образом рекламировать свои товары и услуги.
Аналогично работает и система голосового оповещения, например, для сообщения о задолженности по оплате услуг и товаров или для оперативной организации собраний и совещаний, а также об аварийных ситуациях. Педантичность и скрупулезность подобных систем поистине поражают!
Объединение всех этих разных приложений для автоматизации офисной телефонии создает неповторимого, настроенного только на вас автоматического секретаря, работающего днем и ночью при любых ситуациях.
Компьютерная телефония не исчерпывается перечисленными приложениями. Она внедряется во телекоммуникационные системы, "обрастая" необходимыми интерфейсными устройствами и программным обеспечением. Например, на Западе уже эксплуатируются необслуживаемые компьютеризированные радиостанции, которые автоматически пополняют свои фонотеки, следят за работой своих радиоэлектронных систем, получают от владельца указания и программы радиопередач либо сами их составляют, принимают заявки от радиослушателей и т.д. Естественно, все это делается через телефонную и компьютерную сети...
И все же внесем ясность: конечно, CTI позволяет значительно улучшить обработку телефонной информации, взяв на себя рутинные процессы, но не более того! Ее основная задача - сделать более доступными и эффективными коммуникации и общение.
Наконец, CTI уже давно используется в системах услуг междугородной и международной телефонной связи. Однако в последние время возникло и альтернативное решение - телефония с помощью Интернет - IP-телефония, причем по тарифам значительно ниже существующих. Многие страны Европы, не теряя времени, уже сейчас модернизируют программное обеспечение для обработки речи в среде Интернет, готовясь тем самым к массовому появлению на рынке услуг телефонной связи альтернативных операторов, предоставляющих качественные телефонные услуги через Интернет.
В марте 1998 года завершились испытания этого вида услуг и на опытной зоне "Ростелекома", после чего в крупных городах, где теперь можно встретить альтернативных операторов междугородней и международной телефонии, предоставляющих такие услуги по расценкам в 2-5 раз ниже традиционных! И здесь нет ничего удивительного. Ведь даже для обычного российского пользователя сеть Интернет доступна за $1-3 в час, а например, для американского и того дешевле - за $30 в месяц. Но самое поразительное здесь то, что пользоваться услугами Интернет-телефонии можно не только со "своего" телефона, но и с любого другого - хоть с уличного таксофона, так как "опознавание" происходит лишь при наборе зарегистрированного в этом "шлюзе" кода доступа!